Esta aplicación calcula la performance de cada agente de atención al cliente a partir de las actividades registradas en cada caso de la API de WiseCX (PedidosYa).
Incluye indicadores de Productividad (PROD), Tiempo de Gestión (ATT), cumplimiento de SLA, satisfacción del cliente (CSAT / INSAT) y resolución en el primer contacto (FCR), con filtro de rango de fechas, filtro multi-agente y exportación de los resultados a CSV.
Indicadores del Equipo
- Tickets
- Total de asignaciones al agente durante el período seleccionado.
- PROD
- Productividad: total de actividades del agente dividido las horas Conectado.
- ATT
- Average Time to Touch: promedio de tiempo desde cada asignación hasta la última actividad del agente.
- SLA 2min (%)
- Porcentaje de interacciones respondidas dentro de los primeros 2 minutos desde la asignación.
- CSAT
- Porcentaje de encuestas positivas (puntaje mayor o igual a 4) sobre el total de encuestas respondidas.
- FCR
- First Contact Resolution: porcentaje de resoluciones sin contacto posterior del cliente.
- INSAT
- Porcentaje de encuestas con puntaje 1 (máxima insatisfacción).
- Encuestas
- Total de encuestas respondidas adjudicadas al agente.
Tabla de Métricas por Agente
Detalle de performance individual por agente, con posibilidad de hacer drill-down por nombre de agente (detalle de casos) y por cantidad de tickets (listado de casos).
| Agente | PROD | ATT (min) | SLA (%) | SLA 1H (%) | CSAT (%) | INSAT (%) | FCR (%) | FCR Casos | Tickets | Encuestas |
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Análisis de Customer Experience
Evolución de AHT (tiempo promedio de gestión) y X-SAT (satisfacción) por día, semana o mes, con detección automática de períodos críticos o caídas de satisfacción.
Leyenda de anomalías: 🔥 período crítico (pico de AHT y caída de satisfacción simultáneos), ⚠️ pico de AHT, 🚨 caída de satisfacción.