Sección dedicada a la calidad del servicio: satisfacción del cliente (CSAT), insatisfacción (INSAT), resolución en el primer contacto (FCR), volumen de encuestas enviadas y respondidas y su tasa de respuesta.
Incluye la evolución de la satisfacción a lo largo del período y la nota metodológica sobre la base de cálculo de cada métrica.
Indicadores de Calidad
- CSAT
- Porcentaje de encuestas positivas (puntaje 4 o 5) sobre el total de encuestas respondidas.
- INSAT
- Porcentaje de encuestas con puntaje 1 (máxima insatisfacción).
- FCR
- First Contact Resolution: porcentaje de resoluciones sin contacto posterior del cliente. Se adjudica al agente que realizó la primera resolución.
- Tasa de Respuesta
- Encuestas respondidas sobre encuestas enviadas en el período.