Base de conocimiento con las definiciones operativas y de métricas utilizadas en el Reporte de Performance por Agente: Caso, Actividad, Movimiento, Interacción, Mensaje del cliente, Respuesta del asesor, Nota interna y Evento de sistema.
Incluye las fórmulas y condiciones de elegibilidad de PROD (Productividad), ATT (Tiempo de Gestión), SLA 2 y 60 Minutos, CSAT e INSAT (satisfacción del cliente) y FCR (resolución en el primer contacto), junto con las reglas de negocio versionables que rigen su cálculo.
Conceptos Operativos
- Caso (Ticket)
- Unidad principal de atención dentro de la plataforma. Representa una conversación o solicitud iniciada por un cliente y gestionada por uno o varios asesores. Cada caso posee un identificador único que permite rastrearlo y vincularlo con actividades y encuestas.
- Actividad
- Registro individual de una acción realizada dentro de un caso. Puede ser generada por el cliente, por un asesor o por el sistema de forma automática. Cada actividad registra quién la realizó, cuándo, y de qué tipo es.
- Movimiento
- Cualquier actividad registrada dentro de un caso: mensaje del cliente, respuesta del asesor, nota interna, cambio de estado, asignación, automatización o etiquetado.
- Interacción
- Gestión realizada por un asesor sobre un caso. Se contabiliza cuando existe una actividad asociada a un agente identificado (respuesta al cliente, cambio de estado, asignación). Se usa para métricas de productividad.
- Mensaje del cliente
- Mensaje enviado por el cliente dentro de un caso. Es el evento que activa la necesidad de respuesta por parte del asesor.
- Respuesta del asesor
- Mensaje enviado por un asesor al cliente. Es visible para el cliente y representa la gestión activa del caso.
- Nota interna
- Observación interna realizada por un asesor. No es visible para el cliente. Se utiliza para comunicación entre asesores o registro de información operativa.
- Evento de sistema
- Acción automática o cambio realizado por la plataforma sin intervención directa de un asesor, como asignaciones automáticas, cambios de estado, automatizaciones, etiquetas o tipificaciones.
Métricas
- PROD — Productividad
- Mide la cantidad promedio de interacciones realizadas por el asesor por cada hora que estuvo conectado. Fórmula: PROD = Total de interacciones del asesor ÷ Total de horas conectadas.
- ATT — Tiempo de Gestión
- Mide el tiempo promedio entre la asignación de un caso y la última gestión realizada por el asesor responsable. Fórmula: ATT = Hora de última gestión del asesor − Hora de asignación. Cada asignación genera un ATT independiente; solo se considera si el asesor gestionó después de la asignación; se excluyen asignaciones sin gestión posterior.
- SLA 2 Minutos
- Porcentaje de veces que el asesor respondió al cliente dentro de los primeros 2 minutos desde la asignación. Fórmula: SLA 2m (%) = (Respuestas en ≤ 2 min / Total de asignaciones consideradas) × 100.
- SLA 60 Minutos
- Porcentaje de veces que el asesor respondió al cliente dentro de los primeros 60 minutos desde la asignación. Fórmula: SLA 60m (%) = (Respuestas en ≤ 60 min / Total de asignaciones consideradas) × 100.
- Tiempo de Respuesta
- Tiempo transcurrido entre la asignación del caso al asesor y la primera respuesta enviada al cliente. Fórmula: Tiempo de Respuesta = Primera respuesta al cliente − Hora de asignación.
- CSAT — Satisfacción del cliente
- Porcentaje de encuestas con calificación positiva (4 o 5) sobre el total de encuestas respondidas en el período. Escala: 1-2 Detractor, 3 Neutral, 4-5 Promotor. Fórmula: CSAT (%) = (Encuestas con puntaje 4 o 5 / Total de encuestas respondidas) × 100.
- INSAT — Insatisfacción
- Porcentaje de encuestas respondidas con la calificación más baja (1), indicando máxima insatisfacción del cliente. Fórmula: INSAT (%) = (Encuestas con puntaje 1 / Total de encuestas respondidas) × 100.
- FCR — Resolución en el primer contacto
- Porcentaje de casos que fueron resueltos sin que el cliente necesitara volver a escribir después de la resolución. Fórmula: FCR (%) = (Casos resueltos sin mensaje posterior del cliente / Total de casos resueltos) × 100. Caso FCR: fue resuelto y el cliente no volvió a escribir. Caso NO FCR: fue resuelto pero el cliente envió al menos un mensaje posterior.
- Primera Resolución
- Primer momento en que el estado del caso cambia a Resuelto. Es el evento que delimita si hubo o no recontacto del cliente. Solo se considera la primera resolución, no cierres automáticos ni reaperturas posteriores.
- Asesor Responsable
- Usuario al que se adjudica una métrica determinada. Para ATT: asesor asignado al caso en ese momento. Para SLA: asesor que respondió al cliente. Para CSAT: último asesor con actividad antes del envío de la encuesta. Para FCR: asesor que realizó la primera resolución del caso.
- Horas Conectadas
- Tiempo total que el asesor estuvo conectado y disponible para atender casos durante el período analizado. Se utiliza como denominador para el cálculo de PROD.
- Encuesta Respondida
- Encuesta completada por el cliente. Solo las encuestas respondidas participan en los cálculos de CSAT e INSAT.
Reglas de Negocio
Exclusión de agentes automáticos: los bots y agentes automáticos de la plataforma son excluidos de todos los cálculos y no aparecen en la tabla de performance.
- ATT: condición de elegibilidad
- Una asignación se incluye en ATT solo si el asesor realizó al menos una gestión posterior y el cliente había enviado un mensaje previo. Si el asesor no gestionó el caso después de la asignación, esa asignación se excluye. El resultado se expresa en minutos y se promedia por asesor.
- SLA: condición de elegibilidad
- Una asignación es elegible para SLA si existe al menos un mensaje del cliente previo a la respuesta del asesor. Las asignaciones donde el asesor no respondió cuentan como incumplimiento en el denominador. Umbral SLA 2m: respuesta en 2 minutos o menos. Umbral SLA 60m: respuesta en 60 minutos o menos.
- CSAT / INSAT: adjudicación por encuesta
- Cada encuesta se adjudica al último asesor que tuvo actividad en el caso antes del envío de la encuesta. Solo se consideran encuestas respondidas dentro del período analizado. El horario de filtro aplica en zona horaria Argentina (UTC-3).
- FCR: lógica de evaluación
- Se considera la primera resolución del caso como punto de corte. Si el cliente envía un mensaje después de esa resolución, el caso no cuenta como FCR. Solo los casos que tuvieron al menos una resolución participan en el cálculo. El FCR se adjudica al asesor que realizó la primera resolución.
- PROD: criterio de cálculo
- El numerador considera todas las interacciones del asesor dentro del período analizado. El denominador son las horas que el asesor estuvo conectado en ese mismo período. Si no hay datos de horas conectadas para un asesor, se muestra el total de interacciones sin dividir.